Der Kunde:

Die Deutsche Bahn AG ist der führende Mobilitäts- und Logistik-Dienstleister Deutschlands. Rund eine viertel Millionen Mitarbeiter sind in ihren Unternehmensbereichen Personenverkehr, Transport & Logistik und Infrastruktur und Dienstleistungen tätig. Jedes Jahr befördert sie rund 1.7 Mrd. Reisende und erwirtschaftet damit fast 30 Mrd. € Umsatz pro Jahr.

Projekt: Fachkonzept für analytisches CRM und Database Marketing

Erstellung eines Fachkonzeptes für analytisches CRM und Database Marketing. Das Fachkonzept umfasst das Kundenbindungsprogramm BahnCard mit über 3,2 Mio Kunden, das Bonusprogramm bahn.bonus und das Statusprogramm bahn.comfort.

Zielsetzung und Ergebnisse für den Kunden:

• Aufnahme der Ist-Situation mit Systemen und Daten 
• Definition einer übergreifenden Informationsstruktur 
• Definition von Standard- und dynamischen Reports sowie eines CRM-Kennzahlen-Systems und konkreter DataMining-Analysen 
• Dokumentation aller Ergebnisse in einem Fachkonzept unter Berücksichtigung der technischen Infrastruktur auf Siebel-Basis 
• Aufbau einer Datenbank zur einfachen Pflege der Inhalte durch den Kunden 
• Basis zum Aufbau strukturierten Kundenwissens sowie zur Optimierung von zielgruppenspezifischen Maßnahmen

Projekt: DB eLOK

• Planung, Steuerung und Implementierung eines vollumfänglichen Dienstleisterwechsels im Bereich  BahnCard für das CRM-System, die CallCenter und das Fullfillment
• Optimierung und Erweiterung der Geschäftsprozesse für die BahnCard
• Optimierung und Ausbau der Kundenbindungsfunktionen für bahn.bonus und das darin integrierte Statusprogramm bahn.comfort

Zielsetzung und Ergebnisse für den Kunden:

• Konzeption: Unterstützung im Anforderungsmanagement bei der Erstellung der Fachkonzepte u.a. für DWH, Datamining und Direktmarketing
• Projektmanagement: Unterstützung bei der Gesamtprojektplanung, Steuerung und Reporting

Umsetzung:

• Verantwortlich für Planung, SetUp, Steuerung sowie teilw. Erstellung und Durchführung der Software-Tests und Beistellung einer Online-Testfallverwaltungsplattform
• Unterstützung bei der Erstellung des Migrationskonzepts sowie bei der operativen Durchführung der Migration
• Unterstützung bei der Konzeption / Realisierung der Schnittstellen vom und zum CRM-System

Projektinhalt:

• Erfassung des Ist-Zustandes der BahnCard-Prozesse und Logiken.
• Erstellung eines übergreifenden Fachkonzeptes zur Optimierung der Prozesse bei den Dienstleistern der Teilbereiche Call Center, Back Office und Fulfilment.
• Identifikation von Mängeln und Erarbeitung von Vorschlägen zur Weiterentwicklung des CRM-Systems.
• Koordination und Steuerung der fachlichen Anforderungsaufnahme DB-interner und externer Parteien.
• Unterstützung bei der Erstellung der CRM-Applikation auf Basis von Siebel.
• Unterstützung bei der Migration zur neuen CRM-Applikation.
• Unterstützung bei Projektreporting, Planung und Projektmanagement.
• Unterstützung bei der Erstellung eines Kommunikationskonzeptes für das Direktmarketing.
  Interimsmanagement / Führung eines Teams.
• Systemisches Coaching / Teamentwicklung.
• Unterstützung bei der Erstellung der DataMining-RoadMap.
• Erstellung des DWH-Konzeptes.
• Unterstützung bei der Auswahl eines Teamleiters für das DataMining.
• Gesamtverantwortung für Planung, Organisation und Ergebnis-Reporting beim Testing der IT-Systeme.
• Inhaltliche Unterstützung bei der Definition von Testfällen.
• Inhaltliche Unterstützung bei der Durchführung des Testings.
• Teilprojektleitung während der Konzeptionsphase der BahnCard mit Kreditkartenfunktion.
• Koordination und Steuerung des Anforderungsmanagements während der Konzeption.
• Erarbeitung des finalen Fachfeinkonzepts und des finalen Lastenhefts der BahnCard mit Kreditkartenfunktion.

Zielsetzung und Erfolge für den Kunden:

• Reduktion von Prozesszeiten und Gewährleistung erhöhter Prozess-Sicherheit.
• Fehlerreduktion in den BahnCard-Prozessen und im CRM-System.
• Kostenreduktion durch Automatisierung und Integration der Prozesse in das CRM-System.
• Umfassende Dokumentation und Visualisierung der optimierten BahnCard-Prozesse.
• Koordination und Steuerung von internen und externen Dienstleistern.
• Vorbereitung und Durchführung von Workshops zur Anforderungsaufnahme sowie Anforderungspriorisierung.
• Erstellung eines Sets an Textbausteinen zur vereinfachten Abwicklung der Kommunikation im Kundenservice.
• Prozessuale Optimierung und Vereinfachung des BahnCard-Bestellscheins; Erstellung des Agentur-Briefings.
• Unterstützung bei der Erstellung der CRM-Applikation:
  • Inhaltliche und organisatorische Unterstützung beim Anforderungsmanagement (Lastenhefte) sowie der technischen Konzeption (Pflichtenhefte) für Funktionen, Datenmodelle und Schnittstellen.
• Unterstützung bei der Migration zur neuen CRM-Applikation:
  • Inhaltliche und organisatorische Unterstützung bei der fachlichen Planung sowie der technischen Umsetzung der Migration (Datenmigration und Umstellung von Prozessen und Services).
• Unterstützung bei Projektreporting, Planung und Projektmanagement:
  • Unterstützung bei der Gesamtprojektsteuerung mittels Reporting, Projektplanung, Projekt-kommunikation, organisatorischer Infrastruktur und Dokumentenmanagement.
• Unterstützung bei der Erstellung eines Kommunikationskonzeptes für das Direktmarketing:
  • Definition der Kommunikationsstruktur.
    Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung eines Brainstorming-Workshops.
    Unterstützung bei der (Wirkungs-)Planung und Priorisierung der Maßnahmen.
• Interimsmanagement / Führung eines Teams:
  • Interimsweise Führung eines Teams als Urlaubsvertretung.
• Systemisches Coaching / Teamentwicklung:
  • Planung, Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung eines Workshops zur Teamentwicklung sowie Strategiedefinition
• Unterstützung bei der Erstellung der DataMining-RoadMap:
  • Inhaltliche und organisatorische Unterstützung bei der Definition der Inhalte, der Planung des Aufwands sowie der Priorisierung zum Aufbau des DataMinings.
• Erstellung des DWH-Konzeptes:
  • Inhaltliche und organisatorische Gesamtverantwortung bei der Erstellung des DWH-Konzeptes inkl. der Kennzahlen, der Funktionalitäten sowie der technischen und prozessualen Infrastruktur.
• Unterstützung bei der Auswahl eines Teamleiters für das DataMining:
  • Vorbereitung und Begleitung der Auswahlgespräche durch Vorabbewertung, Erstellung der CaseStudy sowie der Bewertungsschemata und als Ansprechpartner bei der Durchführung der CaseStudy.
• Gesamtverantwortung für Planung, Organisation und Ergebnis-Reporting beim Testing der IT-Systeme:
  • Inhaltliche, zeitliche und monetäre Planung und Organisation des Vorgehens, Organisation der Ressourcen und beteiligten Parteien sowie Ergebnis-Reporting über mehrere tausend Testfälle und über 100 beteiligten Personen.
• Unterstützung bei der Definition von Testfällen:
  • Definition und Dokumentation von Testfällen auf Basis des Prozesswissens und der Geschäftsprozesse.
• Unterstützung bei der Durchführung des Testings:
  • Ausführung von Testfällen sowie Ergebnisinterpretation und Dokumentation.
• Projektsteuerung:
  • Inhaltliche und organisatorische Verantwortung bei der Erstellung der fachlichen Konzeption (Fachfeinkonzept und Lastenheft).
    Koordination und Steuerung von internen und externen Dienstleistern.
• Konzeption:
  • Design, Konsolidierung und Abstimmung aller Geschäftsprozesse und IT-Anforderungen.
• Dokumentation:
  • Vollständige Aufnahme und Dokumentation aller Prozesse, fachlichen Anforderungen und Schnittstellen.
  • Bereitstellung einer Datenbank zur Verwaltung aller Dokumentinhalte (Funktionen, Schnittstellen).

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