Die Deutsche Bahn AG ist der führende Mobilitäts- und Logistik-Dienstleister Europas. Rund eine viertel Millionen Mitarbeiter sind in ihren Unternehmensbereichen Personenverkehr, Transport & Logistik und Infrastruktur und Dienstleistungen tätig. Jedes Jahr befördert sie rund 1.7 Mrd. Reisende und erwirtschaftet damit fast 30 Mrd. € Umsatz pro Jahr.

Projektinhalt:

• Erstellung eines Fachkonzeptes für analytisches CRM und Database Marketing.
• Das Fachkonzept umfasst das Kundenbindungsprogramm BahnCard mit über 3,2 Mio Kunden, das Bonusprogramm bahn.bonus und das Statusprogramm bahn.comfort.
• Erfassung des Ist-Zustandes der BahnCard-Prozesse und Logiken.
• Erstellung eines übergreifenden Fachkonzeptes zur Optimierung der Prozesse bei den Dienstleistern der Teilbereiche Call Center, Back Office und Fulfilment.
• Identifikation von Mängeln und Erarbeitung von Vorschlägen zur Weiterentwicklung des CRM-Systems.
• Koordination und Steuerung der fachlichen Anforderungsaufnahme DB-interner und externer Parteien.
• Unterstützung bei der Erstellung der CRM-Applikation auf Basis von Siebel.
• Unterstützung bei der Migration zur neuen CRM-Applikation.
• Unterstützung bei Projektreporting, Planung und Projektmanagement.
• Unterstützung bei der Erstellung eines Kommunikationskonzeptes für das Direktmarketing.
• Interimsmanagement / Führung eines Teams.
• Systemisches Coaching / Teamentwicklung.
• Unterstützung bei der Erstellung der DataMining-RoadMap.
• Erstellung des DWH-Konzeptes.
• Unterstützung bei der Auswahl eines Teamleiters für das DataMining.
• Gesamtverantwortung für Planung, Organisation und Ergebnis-Reporting beim Testing der IT-Systeme.
• Inhaltliche Unterstützung bei der Definition von Testfällen.
• Inhaltliche Unterstützung bei der Durchführung des Testings.
• Teilprojektleitung während der Konzeptionsphase der BahnCard mit Kreditkartenfunktion.
• Koordination und Steuerung des Anforderungsmanagements während der Konzeption.
• Erarbeitung des finalen Fachfeinkonzepts und des finalen Lastenhefts der BahnCard mit Kreditkartenfunktion.

Zielsetzungen und Erfolge für den Kunden:

• Aufnahme der Ist-Situation mit Systemen und Daten
• Definition einer übergreifenden Informationsstruktur
• Definition von Standard- und dynamischen Reports sowie eines CRM-Kennzahlen-Systems und konkreter DataMining-Analysen
• Dokumentation aller Ergebnisse in einem Fachkonzept unter Berücksichtigung der technischen Infrastruktur auf Siebel-Basis
• Aufbau einer Datenbank zur einfachen Pflege der Inhalte durch den Kunden
• Basis zum Aufbau strukturierten Kundenwissens sowie zur Optimierung von zielgruppenspezifischen Maßnahmen
• Reduktion von Prozesszeiten und Gewährleistung erhöhter Prozess-Sicherheit.
• Fehlerreduktion in den BahnCard-Prozessen und im CRM-System.
• Kostenreduktion durch Automatisierung und Integration der Prozesse in das CRM-System.
• Umfassende Dokumentation und Visualisierung der optimierten BahnCard-Prozesse.
• Koordination und Steuerung von internen und externen Dienstleistern.
• Vorbereitung und Durchführung von Workshops zur Anforderungsaufnahme sowie Anforderungspriorisierung.
• Erstellung eines Sets an Textbausteinen zur vereinfachten Abwicklung der Kommunikation im Kundenservice.
• Prozessuale Optimierung und Vereinfachung des BahnCard-Bestellscheins; Erstellung des Agentur-Briefings.
• Unterstützung bei der Erstellung der CRM-Applikation:
  
  • Inhaltliche und organisatorische Unterstützung beim Anforderungsmanagement (Lastenhefte) sowie der technischen Konzeption (Pflichtenhefte) für Funktionen, Datenmodelle und Schnittstellen.
• Unterstützung bei der Migration zur neuen CRM-Applikation:
  
  • Inhaltliche und organisatorische Unterstützung bei der fachlichen Planung sowie der technischen Umsetzung der Migration (Datenmigration und Umstellung von Prozessen und Services).
• Unterstützung bei Projektreporting, Planung und Projektmanagement:
  
  • Unterstützung bei der Gesamtprojektsteuerung mittels Reporting, Projektplanung, Projektkommunikation, Organisatorischer Infrastruktur und Dokumentenmanagement.
• Unterstützung bei der Erstellung eines Kommunikationskonzeptes für das Direktmarketing:
  
  • Definition der Kommunikationsstruktur.
  • Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung eines Brainstorming-Workshops.
  • Unterstützung bei der (Wirkungs-)Planung und Priorisierung der Maßnahmen.
• Interimsmanagement/Führung eines Teams:
  • Interimsweise Führung eines Teams als Urlaubsvertretung.
• Systemisches Coaching / Teamentwicklung:
  
  • Planung, Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung eines Workshops zur Teamentwicklung sowie Strategiedefinition
• Unterstützung bei der Erstellung der DataMining-RoadMap:
  
  • Inhaltliche und organisatorische Unterstützung bei der Definition der Inhalte, der Planung des Aufwands sowie der Priorisierung zum Aufbau des DataMinings.
• Erstellung des DWH-Konzeptes:
  
  • Inhaltliche und organisatorische Gesamtverantwortung bei der Erstellung des DWH-Konzeptes inkl. der Kennzahlen, der Funktionalitäten sowie der technischen und prozessualen Infrastruktur.
• Unterstützung bei der Auswahl eines Teamleiters für das DataMining:
  
  • Vorbereitung und Begleitung der Auswahlgespräche durch Vorabbewertung, Erstellung der CaseStudy sowie der Bewertungsschemata und als Ansprechpartner bei der Durchführung der CaseStudy.
• Gesamtverantwortung für Planung, Organisation und Ergebnis-Reporting beim Testing der IT-Systeme:
  
  • Inhaltliche, zeitliche und monetäre Planung und Organisation des Vorgehens, Organisation der Ressourcen und beteiligten Parteien sowie Ergebnis-Reporting über mehrere tausend Testfälle und über 100 beteiligten Personen.
• Unterstützung bei der Definition von Testfällen:
  
  • Definition und Dokumentation von Testfällen auf Basis des Prozesswissens und der Geschäftsprozesse.
• Unterstützung bei der Durchführung des Testings:
  
  • Ausführung von Testfällen sowie Ergebnisinterpretation und Dokumentation.
• Projektsteuerung:
  
  • Inhaltliche und organisatorische Verantwortung bei der Erstellung der fachlichen Konzeption (Fachfeinkonzept und Lastenheft).
  • Koordination und Steuerung von internen und externen Dienstleistern.
• Konzeption:
  
  • Design, Konsolidierung und Abstimmung aller Geschäftsprozesse und IT-Anforderungen.
• Dokumentation:
  
  • Vollständige Aufnahme und Dokumentation aller Prozesse, fachlichen Anforderungen und Schnittstellen.
  • Bereitstellung einer Datenbank zur Verwaltung aller Dokumentinhalte (Funktionen, Schnittstellen).

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